Santa Maria di Sala, 17 mil habitantes en la zona veneciana, no es exactamente Silicon Valley. Pero podría convertirse en el primer municipio italiano en experimentar con un departamento completamente digital, guiado por inteligencia artificial. La idea es Andrea Zurini, consultor informático y candidato a concejal en una lista cívica local, quien decidió transformar su experiencia tecnológica en una propuesta política concreta.
Su “Departamento de Escucha” no es sólo un nombre llamativo: es un sistema estructurado que promete revolucionar (de manera positiva) la relación entre la administración y los ciudadanos. No más correos electrónicos ignorados ni solicitudes que se pierden en la burocracia. Cada informe se convierte en un caso a seguir, con tiempos y responsabilidades definidos. ¿Cómo funciona? Demos un paso atrás.
Un municipio herido por la crisis política
Santa Maria di Sala ha atravesado momentos difíciles en los últimos años. Los casos judiciales que involucran a ex figuras institucionales, los cambios de mayoría y la parálisis en la toma de decisiones (con mucha comisionado) han dejado profundas cicatrices en el tejido social. Aumenta la abstención electoral, disminuye la participación ciudadana. Es en este contexto que nació la candidatura de Zurini: no como una respuesta tradicional, sino como un experimento concreto de innovación democrática.
El proyecto de Zurini no surgió de la nada. Durante meses de campaña de escucha en barrios y veredas, la consultora ha registrado una constante: "sólo nos escuchan cuando se necesita el voto". De esta observación nació una respuesta estructurada, tecnológica y replicable. El departamento de escucha trabajaría a través de un agente de IA entrenado en datos municipales, capaz de responder las preguntas más frecuentes las 24 horas del día, recoger informes y remitirlos en tiempo real a las oficinas competentes.
Cómo funciona el departamento digital
El sistema imaginado por Zurini se basa en tecnologías ya disponibles, Integrarse a través de API con los sistemas municipales existentes. Los ciudadanos podrán interactuar con el departamento a través de la web, redes sociales o código QR. Cada solicitud se transformaría automáticamente en un ticket rastreable, con tiempos de respuesta y responsables claramente definidos.
“No se trata de sustituir al ser humano”, explica Zurini en su comunicado, “sino de crear un canal digital de mediación entre los ciudadanos y la administración”. La IA no tomaría decisiones políticas, pero garantizaría que no se pierda ninguna voz y que cada asunto reciba la atención que merece. Tengo un par de dudas, a ver si el propio Zurini me las quita.
Pregunta¿Cómo piensa convencer a los ciudadanos mayores o menos expertos en tecnología para que utilicen este sistema?
La respuesta de Zurini:durante la campaña de escucha, tanto física como digital, el grupo de edad más activo Fue precisamente el que tenía entre 46 y 65 años, lo que representa casi la mitad de los participantes, pero también recibimos comentarios y aportaciones de muchos ciudadanos mayores de 65 años, especialmente vía Facebook incluso durante los encuentros físicos en los caseríos.
El verdadero problema, si acaso, es la ausencia de los más jóvenes: sólo el 8% tiene entre 18 y 29 años, y aún menos son menores de 18. Esto es una señal de alarma para el futuro de la participación ciudadana.
Sin embargo, el objetivo no es “enseñar a los mayores a utilizar la tecnología”, sino repensar la forma en que la administración escucha a los ciudadanos. El instrumento es secundario. El objetivo es crear una administración que escuche mejor y se comunique de forma más específica, humana y eficaz. Si tiene éxito, llegará también a aquellos que hoy están más lejos, independientemente de su edad o familiaridad digital. Y finalmente, mirando hacia el futuro, la próxima generación de personas mayores estará digitalizada y tendremos que tenerlo en cuenta.
El modelo Santa María de Sala Civic Innovation Lab
El departamento de escucha es sólo la primera pieza de un proyecto más grande. Zurini ha desarrollado lo que él llama el “Laboratorio de Innovación Cívica de Santa Maria di Sala”, un modelo que incluye seis herramientas integradas:del Agente de IA a un podcast, “Sala Pubblica”, para explicar cómo funciona el municipio. Desde el libro blanco sobre las mejores prácticas nacionales hasta la Consulta sobre Innovación para involucrar a ciudadanos y expertos.
Como os contaba en este artículo hace un tiempoLa inteligencia artificial está evolucionando desde generativa a interactiva y volviéndose cada vez más capaz de colaborar activamente con los humanos. El proyecto de Zurini encaja perfectamente en esta evolución. Que, como todos los de su tipo, presenta sus incógnitas.
Pregunta:“¿Cuáles son los principales riesgos que ve al confiar parte de las funciones administrativas a la inteligencia artificial?”
La respuesta de ZuriniEl riesgo no está tanto en la tecnología sino en cómo se utiliza. La inteligencia artificial no debe reemplazar las decisiones humanas, sino hacerlas más accesibles, transparentes y comprensibles.
La verdadera ventaja de los modelos lingüísticos es que pueden traducir el lenguaje burocrático a un lenguaje sencillo, reduciendo la distancia que muchos ciudadanos sienten hoy hacia las instituciones. O puede actuar como intermediario entre los residentes y la administración y enviar informes a las oficinas competentes.
Dicho esto, la confiabilidad de un sistema de IA depende de cómo lo entrenes: necesitas una base sólida compuesta de datos actualizados, documentos públicos y regulaciones locales. Por este motivo, preferimos centrarnos en modelos de código abierto, como Gemma de Google, que garantizan un mayor nivel de transparencia y control que los modelos cerrados.
La regla es simple: la IA debe ayudar a los ciudadanos a comprender mejor, no decidir por ellos. Y detrás de cada decisión, siempre estará la responsabilidad de una persona real.
Un fenómeno creciente en la AP italiana
La idea de Zurini es quizás la más integrada, pero no está del todo aislada. En Italia, cada vez son más los organismos públicos que experimentan con soluciones basadas en inteligencia artificial. El Ayuntamiento de Génova ya ha creado un departamento para la digitalización y la aplicación de IA., mientras Ferrara se ha unido al proyecto ProtocolloAI coordinado por Bocconi.
Secondo Directrices de AgID para la adopción de IA en la administración públicaLa inteligencia artificial puede mejorar significativamente la eficiencia de los servicios públicos, reduciendo los tiempos de respuesta y aumentando la transparencia. Sin embargo, como lo subraya el Plan Trienal de TIC, es fundamental que estos sistemas cumplan con rigurosos protocolos de seguridad y transparencia. Quizás por eso la “máquina pública” tarda más en adoptar estas tecnologías.
La innovación como método político
En mi opinión, lo que hace especial la propuesta de Zurini no es tanto el aspecto tecnológico, sino el enfoque metodológico. “No quiero convencer a nadie con promesas”, declaró el candidato. “Quiero demostrar que otra forma de hacer política es posible”. Su departamento digital es un intento de aplicar los principios de la innovación digital a la gobernanza local: apertura, creación de prototipos, transparencia y escucha continua.
Estudios muestran que la inteligencia artificial en la administración pública puede democratizar el acceso a la información y aumentar la participación ciudadana. Los ciudadanos más informados y involucrados tienden a estar más satisfechos con los servicios públicos y tener más confianza en las instituciones.
Departamento de IA, una apuesta por el futuro de la democracia local
El experimento de Santa Maria di Sala llega en un momento crucial para la democracia local italiana. Como se destaca en los escenarios futuros de la inteligencia artificialLa verdadera prueba para Zurini no será tecnológica, sino política: ¿logrará convencer a los ciudadanos de Santa Maria di Sala de que una oficina guiada por inteligencia artificial realmente puede escucharlos mejor que una tradicional?
La respuesta vendrá de las urnas, pero el experimento ya tiene el mérito de haber planteado una pregunta fundamental: cómo puede la tecnología servir verdaderamente a la democracia, sin sustituirla.
En una época en que crece la desconfianza hacia las instituciones, tal vez la verdadera innovación no resida en utilizar tecnologías cada vez más sofisticadas, sino en recordar que el primer deber de la política es escuchar. Y si para hacerlo se necesita inteligencia artificial, que así sea.
