Las antiguas fotografías en blanco y negro de telefonistas, con sus auriculares y centralitas analógicas, nos parecen reliquias de una era geológica pasada. Bueno, el servicio al cliente moderno seguirá el mismo camino muy pronto. Un nuevo estudio realizado entre 1.000 profesionales de TI en todo el mundo emite una advertencia clara: por 2027, el modelo tradicional de asistencia se extinguirá, barrido por el avance de la inteligencia artificial. ¿Y entonces?
El fin de una era para el servicio al cliente tradicional
La imagen que surge de la investigación de Siguientepensar (Lo enlazo aquí) es inequívoco: 79% de los profesionales de TI predice que los servicios de atención tradicionales serán irreconocibles dentro de tres años. Y, como mencioné, el 77% cree que las nuevas tecnologías los dejarán completamente obsoletos en 2027.
Pero ¿por qué esta transformación parece tan inevitable? La respuesta está en los números: 87% de los expertos en TI Afirma que gestionar las incidencias técnicas con métodos tradicionales ya no es económicamente sostenible. El volumen de problemas técnicos crece exponencialmente, mientras que los recursos humanos siguen siendo limitados.
La presión sobre los departamentos de TI se ha vuelto insostenible. Las empresas necesitan soluciones más eficientes y escalables para gestionar un panorama digital cada vez más complejo.
Hacia un modelo de asistencia proactivo
El futuro de la asistencia técnica contará con un enfoque completamente diferente. 96% de los profesionales de TI destacan la urgencia de desarrollar capacidades proactivas para anticipar y resolver problemas antes de que surjan.
Las empresas ya están dando los primeros pasos en esta dirección. 95% de los departamentos de TI está invirtiendo en estrategias proactivas, reconociendo que esta transformación es fundamental para aumentar productividad organizativo.
La clave será la integración entre inteligencia artificial e automatización, lo que permitirá identificar y resolver los problemas antes de que afecten a los usuarios finales.
El escritorio experiencial: el futuro de la atención al cliente
Pero no todo está perdido para los operadores humanos. 92% de los entrevistados esperan uno transformación del servicio al cliente en lo que se define como “escritorio experiencial“, un modelo que se centra en mejorar la experiencia general de los empleados.
"El valor final de cualquier tecnología es qué tan bien permite a las personas hacer su trabajo y cómo afecta la productividad general de la empresa", afirma. Yassine Zaied, Director de Estrategia de Siguientepensar.
Esta evolución requerirá nuevas habilidades, y muchas de ellas inteligencia emocional. Los operadores deberán desarrollar una comprensión profunda de la experiencia del usuario, dominar elIA generativa y también adquirir habilidades de formación tecnológica. En otras palabras, “dominar con humanidad”: también porque, si no hay diferencia con lo que puede hacer una máquina, ¿cómo lo haces?
Los desafíos de la transición
El camino hacia esta transformación no estará exento de obstáculos. 76% de los encuestados espera que los empleados se resistan a implementar soluciones de TI automatizadas, mientras que el 75% identifica la formación insuficiente como una barrera importante.
También existe preocupación (obvia y legítimamente) por el futuro profesional: 68% Temen que estos cambios tecnológicos puedan afectar negativamente sus perspectivas profesionales.
Sin embargo, también existe una forma de optimismo: el 96% de los profesionales de TI están entusiasmados con el potencial de las tecnologías basadas en IA para mejorar la informática del usuario final y creen que esto hace que el sector sea una opción profesional atractiva.
En resumen: la "muerte" del servicio al cliente conducirá a una transformación necesaria pero compleja
La transición a este nuevo modelo requerirá importantes inversiones y un cambio de mentalidad. Como él señala zaied, las empresas están invirtiendo miles de millones en la transformación digital, pero los resultados aún son inciertos.
El mayor desafío será equilibrar la eficiencia de la automatización con el toque humano que aún caracteriza el servicio al cliente de calidad. El futuro no estará en la eliminación del elemento humano, sino en su evolución hacia roles más estratégicos y de alto valor añadido.
La pregunta ya no es si esta transformación se producirá, sino cuál es la mejor manera de gestionarla para garantizar que la tecnología realmente mejore la experiencia del usuario final.
El papel fundamental de la formación continua
La transformación del servicio al cliente no se trata sólo de tecnología, pero también y sobre todo de las personas. Las empresas están empezando a comprender que invertir exclusivamente en herramientas automatización e inteligencia artificial no es suficiente sin un programa adecuado de desarrollo de habilidades. Y no se trata sólo de aprender a utilizar nuevas herramientas, sino de desarrollar una mentalidad completamente nueva, orientada a la proactividad y la gestión de la experiencia del usuario.
Los operadores del futuro deberán poder analizar datos complejos, interpretar patrones de comportamiento y predecir las necesidades de los usuarios antes de que surjan. Es un cambio radical con respecto al modelo reactivo tradicional, en el que se espera a que surja el problema antes de tomar medidas.
Hacia una visión integrada de apoyo e innovación
El verdadero desafío para las empresas será encontrar el equilibrio adecuado entre eficiencia tecnológica y empatía humana. No podemos darnos el lujo de perder la conexión personal que a menudo marca la diferencia a la hora de resolver los problemas más complejos.
El futuro heredero que nacerá de las cenizas del actual servicio al cliente tendrá que ser un híbrido perfecto entre tecnología avanzada y comprensión humana. Los operadores se volverán reales”arquitectos deexperiencia digital“, capaz de orquestar soluciones complejas manteniendo siempre las necesidades del usuario final en el centro.
No debemos resistirnos al cambio, sino aprovecharlo para crear algo completamente nuevo y más eficaz.
