La tecnología está cambiando fundamentalmente la forma en que compramos y la inteligencia artificial desempeñará un papel cada vez más importante en esta transformación.
La llegada del comercio electrónico ha reducido la necesidad de acudir físicamente a una tienda para realizar compras, pero esto es sólo el comienzo. El futuro del comercio minorista es el comercio conversacional, donde se utiliza la IA para brindar un servicio al cliente personalizado y más eficiente. Segundo un estudio de Investigación de Juniper, los chatbots impulsados por IA se encargarán 70% de las interacciones con los clientes para fines del próximo año. Y esto cambiará la forma en que compramos y vendemos bienes y servicios.
La era del comercio conversacional
Imagínese entrar a una tienda donde los asistentes virtuales basados en computadorainteligencia artificial ellos están listos para cuidar de usted. Asistentes capaces de entender exactamente lo que buscas, para ofrecerte asesoramiento personalizado sobre tus compras pasadas. Capaz de ayudarlo a completar la transacción de manera fácil y eficiente. Una revolución total en la experiencia de compra.
En los últimos años, la IA conversacional se ha vuelto cada vez más avanzada y asequible para los consumidores. Las empresas acordaron retirarse también proyectos que generan pérdidas (como Amazon Alexa) para recopilar datos y perfeccionar la tecnología. El procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático harán que los chatbots sean cada vez más sofisticados y capaces de mejorar la experiencia del cliente, aumentando el retorno de la inversión para las empresas.
Estamos apenas al comienzo de una era en la que la IA está cada vez más presente en la vida cotidiana y el comercio.
Más experiencias que cosas
Los consumidores buscan cada vez más experiencias únicas y atractivas, y la tienda ya no es la única opción. Esto significa que habrá un aumento de la inversión en contact center y comercio electrónico, para optimizar estas experiencias con la ayuda de la inteligencia artificial.
¿Un modelo de compra basado en el comercio conversacional?
En lugar de navegar por diferentes sitios web para buscar el producto adecuado, los clientes simplemente le pedirán al chatbot (con el asistente de voz en casa o en su teléfono inteligente) que les muestre las opciones adecuadas, ahorrando tiempo y reduciendo la frustración.
Una vez que haya identificado los productos deseados, el cliente podrá agregarlos al carrito directamente a través del chatbot, que también brindará información sobre disponibilidad, precios y opciones de envío.
Finalmente, en la caja el chatbot almacenará de forma segura la información de pago del cliente y manejará cualquier problema, como direcciones de facturación o envío incorrectas, brindando asistencia personalizada. Todo el proceso de compra se puede completar sin tener que navegar por varios sitios web o hablar con representantes humanos de servicio al cliente, lo que hace que la experiencia de compra sea más rápida y fluida.
Los nuevos hábitos sobrescribirán los viejos
El uso de la inteligencia artificial conversacional se está generalizando rápidamente (también gracias al exploit de ChatGPT y similares). Los comerciantes de IA serán como amigos que nos conocen bien, sugiriendo cosas que funcionan para nosotros.
Y es una transición que se está produciendo de forma "natural", ya hoy la gente pasa el 70% de su tiempo online en sistemas de mensajería, y no en sitios.
Será como tener un comprador personal asistiendo en la experiencia de compra de principio a fin, como en los grandes almacenes, pero a escala virtual.
Cada etapa de la conversación revela más detalles sobre el interés del cliente, lo que permite una personalización profunda que hoy es imposible con las herramientas de marketing actuales (incluido el comercio electrónico más avanzado, que sólo puede basarse en unos pocos parámetros, como el historial de compras o las interacciones con la interfaz de usuario).
hablar con la publicidad
Imagine un futuro en el que los anuncios se vuelvan tan interactivos que los consumidores puedan “hablar” con ellos.
Esto es exactamente lo que está a punto de traer el comercio conversacional impulsado por IA. Con esta tecnología, los minoristas podrán interactuar con los consumidores a través de mensajes y ofrecerles ofertas personalizadas, cambiando así radicalmente la forma en que se comercializan y publicitan los productos.
En lugar de simples anuncios pasivos, los comerciantes podrán diseñar anuncios interactivos que inviten a los clientes a consultar sobre productos específicos o explorar alternativas interesantes. El cliente, a su vez, podrá “hacer preguntas al anuncio” fácilmente y completar la transacción sin siquiera tener que salir del chat.
Esto significa que las marcas ya no tienen que adivinar las preferencias de los clientes: simplemente pueden preguntar y personalizar la oferta en tiempo real.
Comercio conversacional: ¿Qué viene después?
El comercio conversacional impulsado por IA se convertirá en la principal forma de interactuar con las marcas.
¿Y luego? Imaginemos el siguiente paso. Los minoristas buscarán cada vez más soluciones tecnológicas avanzadas, impulsando al máximo la comprensión del lenguaje natural y la capacidad de "seguir" al cliente. El comerciante “conversador” (escalofrío) podrá hablar con el cliente imitando de algún modo su tono, su extracción dialectal o citando sus modismos.
Las empresas trabajarán para crear chatbots con personalidades únicas, representativas de su marca: serán en parte mascota y en parte vendedor.
Un poco más adelante, la inteligencia artificial conversacional se combinará con tecnologías de realidad virtual (o mixto) para ofrecer experiencias de compra inmersivas, siempre con un asistente virtual como referencia (quizás pareciendo una celebridad: imagina comprar un perfume elaborado con el testimonio que aparece en el comercial).
Veremos esto y más: el concepto de compras se enriquecerá significativamente. Cabe decir: hablaremos de ello.
