Los chatbots y los asistentes virtuales para clientes (VCA) impulsados por IA han evolucionado durante la última década. Mucho. Hasta el punto de convertirse en un componente tecnológico fundamental para la estrategia de una organización de servicios.
Durante los próximos cinco años, lanzarán un asalto a los servicios tradicionales "impulsados por humanos".
¿La clave? Imitar las emociones para despertarlas.
Uma Challa, director analista sénior de la práctica de Atención al cliente y soporte de Gartner, está seguro: "Si se diseñan correctamente, los chatbots pueden mejorar la experiencia del cliente y despertar emociones positivas a un costo menor que las interacciones en vivo".
Una investigación por Gartner sobre servicio y soporte al cliente (CSS) realizado entre enero y febrero de 2022 reveló que 54% de los entrevistados ya utiliza alguna forma de chatbot, VCA u otra plataforma de IA conversacional para aplicaciones orientadas al cliente.
Todos los gerentes de servicio al cliente tienen una visión positiva del futuro de los chatbots, pero tienen dificultades para identificar métricas utilizables. Esto actualmente reduce su capacidad de expansión.
¿Y mañana?
Estos sistemas están listos para usar. Sólo queda el último obstáculo que superar, aunque no sea pequeño. ¿Cual? Para medir y comparar el rendimiento de su chatbot en comparación con los de la competencia. No es fácil, porque el tipo, diseño y complejidad de un chatbot varía mucho de una empresa a otra.
La impresión es que se procederá casi como para la evaluación de asistentes de clientes humanos (aún más especiales y diferentes entre sí). Los "signos de éxito" serán:
- Tasa de cumplimiento de objetivos;
- Tasa de deserción escolar;
- Etapas de la conversación;
- Tiempo de manipulación.
Chatbot: ¿con menos humanos, pero no menos humanidad? Difícil
La promesa de la inteligencia artificial "conversacional" es ambiciosa. Y los medios, como se mencionó, están todos ahí si crees que los mismos diseñadores chatean con una IA y llegan a sospechar que tiene conciencia.
Sin embargo, como entusiasta defensor de estos sistemas, estoy seguro de que ningún servicio de atención al cliente podrá prescindir de un ser humano. Tangible, impredecible, incluso imperfecto.
Incluso con errores, se construyen lazos. Por eso, en 2027 no solo tendremos máquinas para cuidar la atención al cliente. Tome nota del pronóstico.
