El marketing conversacional es un tipo de marketing entrante que tiene como objetivo convertir clientes potenciales a través de actividades basadas en conversaciones.
La primera fase del desarrollo del marketing conversacional obviamente tuvo su fuerza motriz en el ser humano: nuestra capacidad de interpretar el lenguaje, de colocarnos como intermediarios de significados y significantes. Nuestra empatía. Y en el mundo de la publicidad (al que yo pertenezco, por así decirlo) fue una revolución.
La tecnología de IA y su factor transformador
Gracias al marketing conversacional se ha trastocado la clásica dinámica entre empresa y consumidor, compuesta por una comunicación unidireccional. Los clientes prestan cada vez más atención a la capacidad de las empresas para escuchar y responder, y recompensan a las que perciben como más reactivas.
Por supuesto, el factor humano sigue siendo fundamental: pero hay muchos casos en los que una respuesta rápida y una información útil pueden superar la mera presencia de una persona real. Con el advenimiento de la inteligencia artificial y en general de Tecnología AI, entonces, todo está a punto de cambiar dramáticamente.
¿Qué cambia ahora en el marketing conversacional?
Mucho. Las tecnologías basadas en el aprendizaje automático pueden, de hecho, hacer que nos beneficiemos de "todo lo humano menos la humanidad", parafraseando a Stanislav Lem. La velocidad de comprensión, en primer lugar: startups interesantes (e italianas, en este caso) como Laila® son capaces, hoy, de ofrecer marketing conversacional del más alto nivel. Marketing conversacional basado en Inteligencia Artificial capaz de interpretar el lenguaje natural del usuario (NLU) del usuario que conversa con él.
Esto es fundamental, porque permite a las empresas utilizar humanos solo como "respaldos sentimentales", para agregar ese toque extra y enriquecer la experiencia del cliente. Para cubrir todas sus necesidades, sin embargo, y sin límites de espacio y tiempo, existirá el marketing conversacional basado en IA.
Dije "satisfacer": en realidad, los sistemas de este tipo también pueden comprender mejor estas necesidades. Más: incluso anticiparlos.
Y no te hablé de la escalabilidad, pero te puedes imaginar: una IA puede hablar con millones de clientes al mismo tiempo sin pérdida de calidad y comprensión.
No está mal, si piensas que a principios de los 2000 todavía estábamos empantanados con contestadores telefónicos que nos hacían pasar horas apretando teclas para escuchar voces grabadas. El futuro es el futuro: y no se limita a hablarnos. Con el marketing conversacional, de hecho, habla "con" nosotros.
